ជំនាញ និងទិចនិចក្នុងការនិយាយទូរស័ព្ទជាមួយអតិថិជន

ឆ្លងកាត់បទពិសោធន៍មួយនៃការធ្វើការងារស្និតជាមួយ និងអតិថិជនតាមរយៈការនិយាយទូរស័ព្ទមក ខ្ញុំមានការ ចាប់អារម្មណ៍យ៉ាងខ្លាំងទៅលើឥទ្ធិពលរបស់វា ទាក់ទងទៅនិងមុខជំនួញ មិនថាតែមុខ ជំនួញនោះទេ ការប្រាស្រ័យទាក់ទងគ្នាប្រចាំថ្ងៃ ជាមួយមិត្តភ័ក្រ ក្រុមគ្រួសា ការងាររកស៊ី គឺសុទ្ធតែ ប្រើប្រាស់ការទាក់ទងគ្នាតាមទូរស័ព្ទជាមុន។

ការទូរស័ព្ទទៅកាន់នណាម្នាក់ និងការទទួលទូរស័ព្ទ គឺត្រូវធ្វើឡើយដោយភាពទទួល ខុសត្រូវនិងមាន ទិចនិចក្នុងការនិយាយ និងការស្វាគមន៍ដោយភាពរាក់ទាក់ស្រស់ស្រាយ ចំពោះមុខ ជំនួយវិញគឺជា ចំណុចសំខាន់មួយក្នុងចំណោមចំណុចសំខាន់ទាំងឡាយរបស់ជំនួយ និងដំបូងគេនៃការ ទាក់ទង អតិថិជន និងអ្នកផ្គត់ផ្គង់របស់អ្នក។ជំនាញក្នុងការនិយាយ សម្លេងពិរោះនិងការប្រើប្រាស់ពាក្យ ទោះនៅឆ្ងាយមិនបានឃើញមុខក៏វា អាចស្តែង ចេញមកនូវឥរិយាបទនៃសេវាកម្មគុណភាពដែលអាចសាងនូវ ទំនុកចិត្តអោយ អតិថិជនមួយកំរិតផងដែរ។

ការសង្កេតឃើញរបស់ខ្ញុំមានក្រុមហ៊ុនមួយចំនួនមានការយកចិត្តទុកដាក់តិចតូចចំពោះរឿងនេះ។ហើយខ្លះទៀតមិនទាំងខ្វល់ចំពោះការវឹកហាក់បុគ្គលិករបស់ខ្លួនក្នុងការនិយាយទូរសព្ទផង ហើយក៏ បណ្តោយអោយចេះតែនិយាយតែតាមទម្លាប់ មិនមានការវឹកហាត់ ការស្វាគមន៏ ការបញ្ចប់ការសន្ទនា ការលើលដាក់សំឡេង ការទុបកំហឹង ទិចនិចដោះស្រាយបញ្ហា ការឆ្លើយតបសំនួយរបស់អតិថិជនជាដើម។

មានពាក្យមួយក្នុងបទពិសោធន៍នៃការនិយាយទូរស័ព្ទជាមួយអតិថិជនគឺ៖ “ទូរស័ព្ទគឺជាលុយ” “Telephone is a money”។

អតិថិជនទូរស័ព្ទមកកាន់អ្នកគឺជា លុយ។ ភ្ញៀវ ឬអ្នកលក់ អ្នកចែកចែយ ភាគច្រើនការទាក់ទងដំបូង គឺតាម រយៈទូរស័ព្ទដូច្នេះពួកគេគឺជាអ្នកនាំ លុយមកអោយអ្នក យើងអាចនិយាយបានថាការដែលមាន អ្នកជំនាញ និយាយទូរស័ព្ទគឺមានបំពង់ទុយយ៉ោសម្រាប់ការហូរទឹកប្រាក់ ចូលមកក្រុមហ៊ុនអ្នក មិនថាការខលបង្ហាញការមិនពេញចិត្ត ការស្តីបន្ទោស គឺសុទ្ធតែជាការហូរមកនូវការទឹកប្រាក់សម្រាប់ក្រុមហ៊ុន។

តើធ្វើយ៉ាងណាដើម្បីក្លាយខ្លួនជាអ្នកជំនាញនិយាយទូរស័ព្ទក្នុងការប្រស្រ័យទាក់ទងជាមួយអតិថិជន?

៥ យ៉ាងនៃរបៀបឆ្លើយទូរស័ព្ទ

១. លើទូរស័ព្ទនៅពេលដែលទូរស័ព្ទរោទ៌សម្លែងទី ២ ឬទី៣ ជៀសវាងការរោទ៌លើទី៤។

២. ការស្វាគមន៍ (អរុណសួរស្តី, សាយណ្ណសួរស្តី, good morning / afternoon, evening)

៣. បញ្ជាក់អោយច្បាស់ពីអាជីវកម្មរបស់អ្នក (Online សូមជំរាប់សួរ, ខ្ញុំខលពីក្រុមហ៊ុន Online)

៤. បញ្ជាក់ពីខ្លួនអ្នក (បាទខ្ញុំសុខឡា កំពុងនិយាយ, this is Sokla speaking)

៥. ស្នើសួរពីជំនួយ (តើមានអ្វីអោយជួយដែរ?,how may I help you?)

ការឆ្លើយតបទូរស័ព្ទដែលត្រឹមត្រូវ មិនថាបុគ្គលិកខាងក្នុងក្រុមហ៊ុន(Internal) ឬក្រៅក្រុមហ៊ុន(External) អោយតែខលចូលមកកាន់លេខរបស់ក្រុមហ៊ុន ការស្វាគមន៍គឺមិនអាចចោលជាដាច់ខាត់ ព្រោះជា ទម្លាប់អាក្រាក់មួយដែលអ្នកមិនបានអនុវត្តតាម រូបមន្តនៃការស្វាគមន៍របស់ក្រុមហ៊ុន។

ធាតុផ្សំ ៣ យ៉ាងដែលសំខាន់បំផុតក្នុងការទំនាក់ទំនង

១. ពាក្យឬក៏ឃ្លាប្រយោគ (word or phase)

២. ការលើកដាក់សំឡេង (Tone)

៣. ភាសារកាយវិកាល (Body Language)

ពាក្យនិងឃ្លាប្រយោគគឺជាធាតុផ្សំមួយយ៉ាងសំខាន់ក្នុងការបើការសន្ទនា វាអាចបង្ហាញនូវភាពស្និតស្នាក្នុងការ ទំនាក់ទំនងរវាងអ្នកផ្តល់សេវាកម្មនិងអ្នកទទួលយកសេវាកម្ម។ អ្នកស្តាប់ងាយយល់ និងងាយក្នុងការបង្ហាយ នូវឪកាសនិងពេលវាលាអោយអ្នកផ្តល់សេវាកម្មដើម្បីសិក្សាស្វែងយល់ពីដំដោះស្រាយជូន។

កាលលើកដាក់សំឡេង ជាធាតុផ្សំមួយទៀតដែលធ្វើអោយអ្នកស្តាប់ ពិរោះនិងមានភាពស្ងប់ចិត្តអាចបន្ថយ នូវការខឹងក្រោធ។ សំឡេងពីរោះ និងការលើកដាក់សំឡេងបានល្អជាថ្នាំដែលអាចរម្ងាប់នូវការខឹងក្រោធបាន។ អ្នកខឹងក្រោធកាលណាឭសំឡេងពីរោះគួបផ្សំទៅនិងវិធីសាស្ត្រដោះស្រាយ ចិត្តខឹងក្រោធក៏អាចថយចុះមក ទុកពេល និងឪកាសដើម្បីស្រាយបញ្ហា។

កាយវិកាល...!! តើក្រាន់តែនិយាយទូរស័ព្ទអាចឃើញកាយវិកាលមែនទេ? ជាការពិតណាស់ វាពិតជាអាច។ អ្នកសន្ទនាជាមួយអ្នកអាចដឹងនូវពេលដែលអ្នកញញឹម “when you smile people know”។

ធាតុផ្សំដែលសំខាន់បំផុតក្នុងធាតុផ្សំទាំងបីនេះគឺ ភាសាកាយវិកាល។ ពេលអ្នកញញឹមគឺមានឥទ្ធិពល ក្នុងការទំនាក់ទំនង ការញញឹមជាធម្មជាតិដ៏ស្រស់ស្អាតរបស់មនុស្សលោក វាជាធម្មជាតិជាសកលដែលមនុស្សទទួលបានពីធម្មជាតិ ក្នុងការប្រស្រ័យទាក់ទងគ្នាទៅវិញទៅមក។

ក្នុងធាតុផ្សំទាំង ៣នេះមានភាសាកាយវិកាល (Body Language) ៥៥% ការលើដាក់សំឡេង (Tone) ៣៨% និងការប្រើប្រាស់ ពាក្យនិងឃ្លា(Word) ៧%។

ករណីសាមាញ្ញៗដែលគួរជៀសវាងក្នុងជំនាញនិយាយទូរស័ព្ទ

យូរលើកទូរស័ព្ទពេកនៅពេលទូរស័ព្ទបានរោទ៌

មិនបានស្វាគមន៍ចំពោះអ្នកទូរស័ព្ទចូល

មិនបញ្ហាឈ្មោះអាជីវកម្ម ឬឈ្មោះផ្ទាល់ខ្លួន

និយាយយឺតៗពេក និយាយលឿនៗពេក និយាយទន់ភ្លន់ពេក និយាយលឺៗពេក

និយាយរអ៊ូងៅៗ និយាយហ៊ឹៗ មិនច្បាស់

លើកកាន់ទូរស័ព្ទមិនត្រឹមត្រូវ ឧ. គៀបករ ខាំខ្សែ ដាក់ឆ្ងាយពីខ្លួនជាដើម្បី

ស្តាប់ដោយស្ងាត់ស្ងៀមពេក អាចធ្វើអោយអ្នកទូរស័ព្ទចូលមានអារម្មណ៍ថាមិនមានអ្នកស្តាប់

ស្តាប់ដោយមិនយកចិត្តទុកដាក់ ហើយព្យាយាមធ្វើអ្វីផ្សេង

ភាពខុសឆ្គងចំពោះការមិនចេះគួរសមរបស់អ្នក និយាយទូរស័ព្ទ

មិនបានសូមអភ័យទោសនូវពេលទូរសព្ទរោទ៌ជាច្រើងដងតែមិនបានលើក

មិនបានប្រើពាក្យគួរសមស្វាគមន៍តាម គំរូស្តង់ដាដែលបានរៀនមក

បរាជ័យក្នុងការនិយាយពាក្យ អគុណ Thanks ចំពោះអ្នកទូរស័ព្ទចូល

បរាជ័យក្នុងការនិយាយពាក្យ អគុណ thanks you នូវពេលអ្នកទូរស័ព្ទចូល នៅរងចាំក្នុងទូរស័ព្ទ

មិនបាននិយាយ លាគ្នា good bye

និទានសិក្សាករណី ១.

នៅម៉ោង ១១. ៤៥នាទី។ លោក សុខឡា កំពុងនៅក្នុងការិយាល័យធ្វើរបាយការណ៍បង្ហើយជូន ប្រធានរបស់គាត់នៅថ្ងៃរសៀល។ គាត់កំពុងធ្វើរបាការណ៍នោះដល់ទំព័រចុងក្រោយហើយស្រាបតែទូរសព្ទបានរោទ៌ឡើង។ លោក សុខឡា ព្យាយាមមិនលើកពីរបីដង។ (ដោយសង្ឃឹមថាអ្នកទូរស័ព្ទចូលនោះនិងមិនទូរសព្ទមកម្តងទៀតទេ) ប៉ុន្តែទូរស័ព្ទបានរោទ៌លើងទៀត។ ម្តងនេះ លោក សុខឡា បានលើកហើយនិយាយទាំងញញឹមថា៖ “ហេឡូ ជំរាបសួរ!! ខ្ញុំសុខឡា តើមានអ្វីអោយខ្ញុំជួយដែល? “Hello this is Sokla. How may I help you?”.

តើលោក សុខឡា ជាអ្នកជំនាញនិយាយទូរស័ព្ទល្អម្នាក់ដែលឬទេ?

--------------------ល្អ-----------------------មិនល្អ

និទានសិក្សាករណី ២.

តារាគឺជាអ្នកបំរើរការជា Support Center Agentនៅក្រុមហ៊ុនអ៊ិនធឺណិតដ៏ធំមួយ។ ប្រធានរបស់គាត់គឺលោក សុខឡាបានទៅញ្ញំាអាហារថ្ងៃត្រង់ជាមួយមិត្តស្រីរបស់គាត់តែទើបតែមកពី បាត់ដំបង។ ទូរស័ព្ទរបស់តារារោទ៌ឡើង រំពិចនោះ តារាបានលើកយ៉ាងលឿងនិយាយស្វាគមន៍ ហើយនិងបានបញ្ចប់ ទៅវិញយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងយ៉ាងគួរសម។ “តើបងអាចរងចាំមួយភ្លេតសិនបានទេ”។ (អ្នកទូរស័ព្ទចូលមិនទាន់ទាំងបាននិយាយអ្វីមួយមាត់ផង)

តើលោក តារា ជាអ្នកជំនាញនិយាយទូរស័ព្ទល្អម្នាក់ដែលឬទេ?

--------------------ល្អ-----------------------មិនល្អ

និទានសិក្សាករណី ៣.

លោក ហុកហៀប ជាបុគ្គលិក បចេ្ចកទេស បំរើរការងារនូវក្រុមហ៊ុន អ៊ិនធឺណិតដ៏ធំនិងឈាន មុខគេមួយគត់នៅកម្ពុជា។ ចំនុះសំខាន់នៃការងាររបស់គាត់គឺត្រូវធ្វើយ៉ាងណាអោយ អ៊ីនធឺណិតរបស់អតិថិជនដើរបានល្អ។ អតិថិជនម្នាក់មានបញ្ហាផ្នែកបច្ចេកទេស ឧបករណ៍របស់គាត់ធម្មតាចេញភាសារ អង់គ្លេស តែពេលនេះបែជាចេញភាសារចិនវិញ។ លោក ហុកហៀប បានពន្យល់ អតិថិជនវិញថា គាត់មិនដោះស្រាយបញ្ហាចេញអក្សរចិន ឬអក្សរអង់គ្លេសទេ គឺគាត់ដោះ ស្រាយតែបញ្ហា អ៊ិនធឺណិត ដើរបានស្រួល ឬមិន ដើរតែ ប៉ុណ្ណោះ។ “បងអាចព្យាយាមពិនិត្យមើលវាម្តងទៀតមើល?”

តើលោក តារា ជាអ្នកជំនាញនិយាយទូរស័ព្ទល្អម្នាក់ដែលឬទេ?

--------------------ល្អ-----------------------មិនល្អ

(នៅមានត...)

ទាញយកឯកសារ